IVR (Interactive Voice Response) ist ein Sprachdialogsystem, das Anrufer:innen durch Menüs leitet („Drücken Sie die 1 für …“) oder Sprache erkennt („Sagen Sie ‚Rechnung‘“), bevor sie mit einer Person oder Maschine verbunden werden.

Praktisch alle Branchen, z. B.: E-Commerce & Einzelhandel Energieversorger Telekommunikation Versicherungen Banken Öffentlicher Sektor

Moderne Callcenter sind omnichannel-fähig, d.h. sie bearbeiten: Telefon E-Mail Live-Chat WhatsApp & Messenger Social Media Self-Service-Portale

Schulungen umfassen: Produktschulung & Fachwissen Gesprächsführung & Tonalität IT-Systeme & Tools Datenschutz & Compliance kontinuierliches Training durch Feedback & Coaching

Inbound: Anrufe oder Kontakte, die vom Kunden ausgehen. Das Callcenter reagiert also auf Kundenanfragen. Typisch: Supporthotlines, Bestellannahme. Outbound: Das Callcenter kontaktiert aktiv Kund:innen. Typisch: Kundenrückgewinnung, Marktforschung, Terminvereinbarungen.

Omnichannel bezeichnet die nahtlose Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg. Kunden können z. B. per Chat starten, später anrufen und werden trotzdem als eine Person mit einem einheitlichen Anliegen erkannt.

Ja, moderne Callcenter arbeiten mit Schnittstellen zu CRM-Systemen wie Salesforce, HubSpot, Dynamics u. a., um die Kundendaten nahtlos zu pflegen und Prozesse zu automatisieren.

Ein Callcenter-Dienstleister übernimmt im Auftrag eines Unternehmens die Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon, E-Mail, Chat oder anderen Kanälen. Je nach Auftrag kann dies die Annahme von Serviceanrufen, die technische Unterstützung, Outbound-Kampagnen oder der 24/7-Kundensupport sein.

Nach einem Kick-off-Workshop werden Ziele, KPIs, Prozesse und technische Schnittstellen definiert. Danach erfolgt eine Schulung der Agent:innen, ggf. ein Pilotbetrieb, und dann der Regelbetrieb mit regelmäßigen Reportings und Qualitätskontrollen.

Professionelle Dienstleister verpflichten sich zur Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), schließen Auftragsverarbeitungsverträge (AVV) und setzen technische und organisatorische Maßnahmen zur Datensicherheit um.

Über: Qualitätsmanagement (QM) regelmäßige Monitoring-Gespräche Schulungen & Coaching der Agent:innen KPIs wie First Contact Resolution, Average Handling Time, CSAT (Customer Satisfaction Score)

Service Level (SL): Anteil der Anrufe, die innerhalb einer definierten Zeit angenommen werden. Average Handling Time (AHT): Durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Kontakts. First Contact Resolution (FCR): Anteil der Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst werden. Abandon Rate: Anteil der abgebrochenen Anrufe. CSAT/NPS: Kundenzufriedenheit.

SLA (Service Level Agreement) ist eine vertraglich vereinbarte Leistungszusage – z. B. dass 90 % aller Anrufe in 20 Sekunden angenommen werden.

ACD (Automatic Call Distribution) ist ein System zur automatischen Verteilung eingehender Anrufe an freie oder spezialisierte Agent:innen. Es sorgt dafür, dass Kund:innen effizient mit der richtigen Person verbunden werden.

Nearshore: In einem geografisch nahen Land mit ähnlicher Sprache/Kultur (z. B. Polen, Rumänien). Offshore: Weiter entfernt (z. B. Philippinen, Indien). Kostengünstiger, aber ggf. kulturelle/lokale Herausforderungen.

Die Kosten hängen von Kanal, Sprache, Komplexität, Verfügbarkeit (z. B. 24/7) und Volumen ab. Abgerechnet wird meist per: Minute Kontakt Stunde Pauschale mit SLA-Vereinbarungen

Kostenkontrolle: Skalierbare Leistungen – Sie zahlen nur, was Sie benötigen. Fokus auf Kerngeschäft: Entlastung interner Teams. Skalierbarkeit: Rasche Reaktion auf hohe Volumina. Erreichbarkeit: Erweitere Servicezeiten oder 24/7-Erreichbarkeit. Technologiezugang: Moderne Systeme (z. B. ACD, IVR, CRM-Anbindungen).

Ja, gute Dienstleister bieten skalierbare Modelle: Sie können das Volumen nach Bedarf hoch- oder runterfahren – z. B. saisonal, bei Marketingaktionen oder in Krisensituationen.