FAQ

Ein Callcenter-Dienstleister übernimmt im Auftrag eines Unternehmens die Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon, E-Mail, Chat oder anderen Kanälen. Je nach Auftrag kann dies die Annahme von Serviceanrufen, die technische Unterstützung, Outbound-Kampagnen oder der 24/7-Kundensupport sein.

• Inbound: Anrufe oder Kontakte, die vom Kunden ausgehen. Das Callcenter reagiert also auf Kundenanfragen. Typisch: Supporthotlines, Bestellannahme.

• Outbound: Das Callcenter kontaktiert aktiv Kund:innen. Typisch: Kundenrückgewinnung, Marktforschung, Terminvereinbarungen.

• Kostenkontrolle: Skalierbare Leistungen – Sie zahlen nur, was Sie benötigen.

• Fokus auf Kerngeschäft: Entlastung interner Teams.

• Skalierbarkeit: Rasche Reaktion auf hohe Volumina.

• Erreichbarkeit: Erweitere Servicezeiten oder 24/7-Erreichbarkeit.

• Technologiezugang: Moderne Systeme (z. B. ACD, IVR, CRM-Anbindungen).

ACD (Automatic Call Distribution) ist ein System zur automatischen Verteilung eingehender Anrufe an freie oder spezialisierte Agent:innen. Es sorgt dafür, dass Kund:innen effizient mit der richtigen Person verbunden werden.

IVR (Interactive Voice Response) ist ein Sprachdialogsystem, das Anrufer:innen durch Menüs leitet („Drücken Sie die 1 für …“) oder Sprache erkennt („Sagen Sie ‚Rechnung‘“), bevor sie mit einer Person oder Maschine verbunden werden.

Nach einem Kick-off-Workshop werden Ziele, KPIs, Prozesse und technische Schnittstellen definiert. Danach erfolgt eine Schulung der Agent:innen, ggf. ein Pilotbetrieb, und dann der Regelbetrieb mit regelmäßigen Reportings und Qualitätskontrollen.

Moderne Callcenter sind omnichannel-fähig, d.h. sie bearbeiten:

• Telefon

• E-Mail

• Live-Chat

• WhatsApp & Messenger

• Social Media

• Self-Service-Portale

Omnichannel bezeichnet die nahtlose Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg. Kunden können z. B. per Chat starten, später anrufen und werden trotzdem als eine Person mit einem einheitlichen Anliegen erkannt.

Über:

• Qualitätsmanagement (QM)

• regelmäßige Monitoring-Gespräche

• Schulungen & Coaching der Agent:innen

• KPIs wie First Contact Resolution, Average Handling Time, CSAT (Customer Satisfaction Score)

• Service Level (SL): Anteil der Anrufe, die innerhalb einer definierten Zeit angenommen werden.

• Average Handling Time (AHT): Durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Kontakts.

• First Contact Resolution (FCR): Anteil der Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst werden.

• Abandon Rate: Anteil der abgebrochenen Anrufe.

• CSAT/NPS: Kundenzufriedenheit.

Praktisch alle Branchen, z. B.:

• E-Commerce & Einzelhandel

• Energieversorger

• Telekommunikation

• Versicherungen

• Banken

• Öffentlicher Sektor

Professionelle Dienstleister verpflichten sich zur Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), schließen Auftragsverarbeitungsverträge (AVV) und setzen technische und organisatorische Maßnahmen zur Datensicherheit um.

Schulungen umfassen:

• Produktschulung & Fachwissen

• Gesprächsführung & Tonalität

• IT-Systeme & Tools

• Datenschutz & Compliance

• kontinuierliches Training durch Feedback & Coaching

Ja, gute Dienstleister bieten skalierbare Modelle: Sie können das Volumen nach Bedarf hoch- oder runterfahren – z. B. saisonal, bei Marketingaktionen oder in Krisensituationen.

Die Kosten hängen von Kanal, Sprache, Komplexität, Verfügbarkeit (z. B. 24/7) und Volumen ab. Abgerechnet wird meist per:

• Minute

• Kontakt

• Stunde

• Pauschale mit SLA-Vereinbarungen

SLA (Service Level Agreement) ist eine vertraglich vereinbarte Leistungszusage – z. B. dass 90 % aller Anrufe in 20 Sekunden angenommen werden.

• Nearshore: In einem geografisch nahen Land mit ähnlicher Sprache/Kultur (z. B. Polen, Rumänien).

• Offshore: Weiter entfernt (z. B. Philippinen, Indien). Kostengünstiger, aber ggf. kulturelle/lokale Herausforderungen.

Ja, moderne Callcenter arbeiten mit Schnittstellen zu CRM-Systemen wie Salesforce, HubSpot, Dynamics u. a., um die Kundendaten nahtlos zu pflegen und Prozesse zu automatisieren.